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Estrategia y Metodologías de Implantación de Sistemas CRM

Curso Presencial / Curso Online

Una solución tecnológica CRM, en cualquier de sus diferentes formas de implantación, tiene la misma función de recoger y ordenar las informaciones de los clientes de todos los puntos de contacto, y en combinación con otros datos relevantes, desarrollar una mejor comprensión de los clientes .Sin embargo, para alcanzar ese objetivo la empresa antes tendrá que pasar por un proceso complejo de implantación de esa tecnología.

crm strategy

La utilización de una metodología de implantación probada proporciona las herramientas y las técnicas que han demostrado su efectividad en incontables implantaciones con éxito de sistemas CRM. Los grandes proveedores de soluciones CRM comerciales y de soluciones CRM Open Source, suelen disponer de esas metodologías y de expertos en las mismas con una larga experiencia tanto en proyectos grandes y complejos, como en implantaciones para PYMES

Pero independientemente del proveedor o del sistema CRM seleccionado, el equipo de proyecto debe utilizar una metodología de implantación con etapas específicas para asegurar el éxito del proyecto y considerar  la implantación de una solución CRM como  un proyecto empresarial cuya dirección debe recaer sobre verdaderos analistas de negocio, que a través de su prolongada experiencia, hayan adquirido un profundo conocimiento de las necesidades reales de las empresas. Estos equipos deben evaluar y analizar minuciosamente la situación y requisitos de cada empresa, planificando, desarrollando y gestionando proyectos creativos, rentables y adaptados.

La estrategia de implantación define los elementos a tener en cuenta durante el proceso, y determina los pasos que se darán para terminar con la puesta en marcha del sistema CRM en condiciones de operatividad. La idea de estrategia es tratar de avanzar más allá de las metodologías de implantación que con frecuencia proponen los propios proveedores de la aplicación o los consultores que participan del proyecto.

Pero para poder tener éxito, sea cual sea la estrategia de implantación seleccionada y además del enfoque general y de la programación del conjunto de actividades necesarias para llevar adelante el proyecto, se deben considerar también los factores críticos para el éxito o fracaso, la interacción entre los mismos y las condiciones o condicionantes del entorno.

En definitiva, la estrategia de implantación de una solución CRM debe considerar los objetivos estratégicos que se persiguen con la ejecución del proyecto y las condiciones o condicionantes de contexto que, en última instancia, son las que determinan los resultados de las decisiones que adopta la empresa durante el proceso.

  • Describir y comprender los bloques de construcción necesarios para el desarrollo de una estrategia de implantación de soluciones CRM con éxito (Visión CRM, Estrategias de CRM, Valor de la experiencia del cliente, Colaboración Organizacional, Procesos de CRM, Información de CRM, Tecnología CRM, Métricas CRM)
  • Conocer las principales herramientas estratégicas del CRM y las tácticas que pueden emplearse aplicando dichas herramientas
  • Analizar los principales elementos que ha de tener en cuenta una buena estrategia CRM: automatización de la fuerza de ventas, automatización del marketing,  servicio de atención al cliente y automatización del soporte, Business Intelligence, fidelización de los clientes y el valor del ciclo de vida del cliente
  • Describir la metodología de elaboración de un “business case” (análisis de un proyecto de inversión) bien construido que cuantifique las mejoras específicas en los procesos, necesarias para alcanzar los objetivos estratégicos a largo plazo de la solución CRM
  • Analizar los costes de implantación de una solución CRM para poder evaluar adecuadamente desde el punto de vista económico el proyecto de implantación de dicha solución
  • Estudiar las actividades que es necesario llevar a cabo durante la fase de pre-implantación de una solución CRM y cuyo objetivo es determinar la viabilidad de la estrategia CRM
  • Presentar un modelo de Pre-implantación de una solución CRM en la organización cuyo objetivo es favorecer su paulatina inserción dentro de la organización que pretende llevarlo a cabo
  • Describir el Proceso Estándar de Implantación Tecnológica de una solución CRM que es utilizado muchas empresas cuando llevan a cabo un proyecto de implantación de una solución CRM
  • Presentar y explicar una Metodología genérica de implantación de una solución CRM que sugiere la integración de la solución tecnológica con la estrategia CRM y que tiene en cuenta la naturaleza de proyecto del proceso de implantación de una solución tecnológica CRM
  • Analizar las fases de un proyecto de implantación ERP-CRM con la metodología de implantación ASAP, que tiene también en cuenta las peculiaridades de las pequeñas y medianas empresas
  • Presentar y describir una Metodología de implantación de una solución CRM específica para PYMES, cuyo objetivo es superar los principales obstáculos que han retrasado la adopción de una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes por parte de muchas PYMES
  • Comprender la importancia, la complejidad y los desafíos que plantea el proceso de migración y conversión de datos, necesario para implantar a la solución CRM
  • Describir un método de estimación del esfuerzo de la migración de datos, basado en la identificación de factores de riesgo y que podría adaptarse fácilmente a un sistema CRM
  • Estudiar los costes ocultos de la migración de datos necesaria para la implantación de la solución CRM de forma que sea posible planificar un proyecto de migración económico
  • Directores de Marketing y Ventas
  • Directores de Departamentos de TI
  • Responsables de Sistemas, de Servicios de Atención al Usuario (SAU), de Nuevas Tecnologías o de otros Departamentos integrados en las TI.
  • Profesionales con responsabilidad directa en la mejora de las TI para la aportación de valor al negocio empresarial.

Este seminario está especialmente recomendado para que acudan todos aquellos profesionales con responsabilidad o interés en la dirección y gestión estratégica de las TI.

Modalidad Curso Presencial

Duración variable en función del perfil de los participantes, de los temas del Programa que se deseen incluir en el Programa del Curso y de los objetivos de aprendizaje.

Modalidad Curso Online

Duración: 2 meses (aproximadamente 100 horas de trabajo online).

De acuerdo con nuestra experiencia, bastan con 10-12 horas semanales de trabajo online, distribuidas a lo largo de cada semana como mejor considere el participante, para que el mismo logre con holgura los objetivos académicos del Programa.

Modalidad Presencial

  • Clases teóricas
  • Análisis de casos prácticos
  • Consulta y navegación por Sitios Web que ilustren y amplíen los conceptos presentados (si hay disponibles recursos informáticos para acceso a Internet)

El tipo de metodología aplicada se fundamenta en el aprendizaje mediante la experiencia; de esta manera, los nuevos conocimientos adquiridos a través de estudios de casos elegidos al efecto, se interrelacionan con los propios, facilitando así la transferencia al puesto de trabajo.

La finalidad del estudio de casos es que los participantes estudien la situación, definan los problemas, lleguen a sus propias conclusiones sobre las acciones que van a emprender y después discutan el caso en sesión conjunta y/o describan y defiendan su plan de acción. Los casos presentados colocan al participante en la situación aproximada de un directivo que, en la vida real, debe tomar una decisión y preparar un plan de acción.

Modalidad Online

  • La Plataforma de Formación Online es el principal vehículo para el desarrollo y el aprendizaje de los participantes en el Programa y permite también el intercambio de conocimientos con el resto de compañeros y profesores, mediante los foros de debate y discusión, etc., que resultan especialmente útiles y generan un mayor dinamismo y cohesión entre todos los participantes.
  • De una manera estructurada a lo largo del Programa, pueden realizarse foros de discusión online, cuya finalidad es potenciar las habilidades de comunicación y discusión de los participantes y el trabajo en equipo. Estas actividades se realizan tanto individualmente como en equipo.
  • La metodología de formación online está centrada en el alumno, y el profesor se convierte en un facilitador del proceso de enseñanza aprendizaje crítico y constructivo. Se trata de desarrollar habilidades y actitudes que no se pueden enseñar con palabras, mediante el aprendizaje basado en la experiencia(“Experiential Learning”).
  • El aprendizaje basado en la experiencia está basado en elestudio, análisis y desarrollo de supuestos y casos prácticos de empresas, que permiten que el participante consolide sus conocimientos, los oriente a la acción y viva experiencias similares a las que experimentará en su desempeño profesional.
  1. La Estrategia de Implantación de una Solución CRM
    • Introducción
    • El Modelo de 8 Bloques de Gartner para el Desarrollo de una Estrategia de Implantación de una Solución CRM
      • Visión CRM
      • Estrategias de CRM
      • Valor de la experiencia del cliente
      • Colaboración Organizacional
      • Procesos de CRM
      • Información de CRM
      • Tecnología CRM
      • Métricas CRM
  1. Análisis de Viabilidad de un Proyecto CRM y Pre-implantación del Sistema
    • Introducción
    • Elaboración de un “Business Case”
      • Determinación del Enfoque
      • Desarrollo de hipótesis
      • Determinación de ingresos, costes e inversiones
      • Análisis del impacto financiero
      • Análisis del Sensibilidad
      • Conclusiones
    • Costes de implantación de una solución CRM
      • Inversión en hardware y software básicos
      • Inversión en licencias del CRM
      • Costes de la implantación
      • Migración de datos
      • Coste de los servicios de telecomunicaciones
      • Desarrollos específicos
      • Gastos de mantenimiento
    • Actividades críticas durante la fase de Pre-implantación de una solución CRM
      • Definir las necesidades del negocio
      • Establecer prioridades
      • Diálogo con los empleados
      • Definición de los objetivos
      • Identificar a los clientes
      • Diferenciar los clientes
      • Interactuar con los clientes
      • Individualizar el producto
      • Evaluar la situación actual de la empresa
    • Modelo de Pre-implantación de una solución CRM en la organización
      • Fase I: Diseño de un Sistema Corporativo de Medida
      • Fase II: Medición Cualitativa
      • Fase III: Medición Cuantitativa
      • Fase IV: Cálculo de Indicadores
      • Fase V: Encuestas a clientes
      • Fase VI: Diseño de una Nueva Cultura Corporativa
  1. Metodologías de Implantación Tecnológica y Funcional de Soluciones CRM
    • Introducción
    • El Proceso Estándar de Implantación Tecnológica de una solución CRM
      • Análisis Interno
      • Conocer las necesidades del cliente
      • Diagnóstico y diseño de la solución
      • Presentación de la solución
      • Plan Director
      • Implantación y seguimiento
    • Metodología genérica de implantación de una solución CRM
      • Implantación de la Solución Tecnológica CRM
      • Gestión del proyecto de implantación
      • Éxito en la gestión de un proyecto de implantación de la tecnología CRM
      • Factores que impactan la gestión del proyecto de implantación
      • Causas de los fracasos en la gestión de los proyectos de implantación
    • Las fases de un proyecto de implantación ERP-CRM con la metodología de implantación ASAP
      • FASE 1. Preparación del proyecto
      • FASE 2. Business Blue Print
      • FASE 3. Realización/diseño
      • FASE 4. Preparación final
      • FASE 5. Puesta en producción y soporte
    • Metodología de implantación de una soluciónCRM para PYMES
      • Reconocimiento de la necesidad de implantación de una estrategia CRM
      • Selección de la herramienta CRM para apoyar la estrategia
      • Preparación de la información
      • Evaluación, retroalimentación y crecimiento
  1. Proceso de Migración y Conversión de Datos
    • Introducción
    • Método de estimación del esfuerzo de la migración de datos
    • Los costes ocultos de la migración de datos
      • Tiempo de desconexión
      • Tiempo de personal
      • Errores de validación
      • Pérdida de datos
      • Presupuesto insuficiente
      • Proyectos aplazados

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