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Formación a Usuarios Finales y Gestión del Cambio en un Proyecto CRM

El principal objetivo de una solución CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

Formación Usuarios CRM

Una solución CRM es un medio pero no un fin en sí mismo, es decir, es un medio para optimizar la cartera y el trato con los clientes, para rentabilizarlos y para conseguir un alto grado de satisfacción. No hay que olvidar nunca que el éxito de una estrategia CRM se basa en concebirla siempre como una estrategia de negocio y en mantener el foco principal en el Cliente y su satisfacción; solamente de esta forma se pueden obtener las verdaderas ventajas competitivas de esta herramienta tecnológica.

Pero para que el proyecto de implantación del nuevo sistema CRM tenga éxito, es preciso además contemplar una inversión adicional en la formación de los futuros usuarios del sistema, formación que no solamente debe centrarse en los aspectos de manejo informático de la nueva aplicación, sino también en las nuevas responsabilidades que se adquieren y en las posibles graves consecuencias de errores que resultaban inocuos en sistemas sin ese grado de integración.

Para que la implantación se realice satisfactoriamente es imprescindible por un lado una buena gestión del proyecto, en donde las etapas estén claramente delimitadas en el tiempo, y por otro lado una completa gestión del cambio, que realice las actividades necesarias para que el proceso de transición impacte lo menos posible en la organización.

La Gestión del Proyecto CRM implica tener definida una metodología a seguir que marque y defina la duración de cada una de las etapas a seguir durante la implantación del sistema CRM. Cada etapa debe tener identificada los objetivos, actividades y entregables, sólo de este modo se podrán asignar los recursos, humanos y materiales, de la manera más óptima para la realización del proyecto.

La Gestión del Cambio, no es menos importante que la Gestión del Proyecto, ya que sin una adecuada gestión del cambio podrá obtenerse un sistema que satisfaga técnicamente todas las necesidades de la empresa, pero al mismo tiempo unos usuarios que rechazan el uso de la aplicación ya que la resistencia es una forma natural de actuar ante el cambio para muchas personas. El anticiparse y minimizar los problemas de las personas ante el cambio es un aspecto muy importante para que la implantación se lleve a cabo de manera exitosa.

Es en este aspecto donde la Gestión del Cambio cobra toda su importancia, para dirigir y coordinar todas las acciones de comunicación, transición de roles y formación necesarias para que los futuros usuarios se sientan partícipes de los grandes beneficios que dará a la organización la puesta en marcha del sistema CRM.

  • Describir y analizar los diversos aspectos que deben considerarse en relación con el contenido de la formación en sistemas CRM y, estrechamente relacionado con la formación, analizar las variables de toma de decisión sobre la ubicación del soporte del sistema.
  • Presentar y describir los Síntomas de la Formación en CRM que permiten realizar un diagnóstico de los posibles problemas subyacentes
  • Presentar y analizar los razones que justifican la importancia de una buena formación para el éxito de la implantación de un sistema CRM, enfatizando la necesidad de  elaborar y planificar una adecuada formación para que todos los usuarios finales sean capaces de utilizar el nuevo sistema sacándole el máximo beneficio utilizando, al mismo tiempo, una adecuada metodología de formación.
  • Comprender el alcance y los elementos clave de la planificación de la formación de los usuarios de sistemas CRM
  • Conocer los  principios básicos para elaborar un Plan de formación completo y relevante para los usuarios de sistemas CRM
  • Describir una metodología de formación de los usuarios finales de sistemas CRM en cuatro etapas que consiste en analizar los colectivos implicados, seleccionar las herramientas adecuadas, definir los aspectos de impartición de la formación y evaluar los resultados de la misma.
  • Repasar y analizar un conjunto de buenas prácticas cuya finalidad es facilitar la aceptación del sistema CRM por parte de los usuarios finales, de forma que sepan cómo se beneficiará del mismo desde el primer momento
  • Describir y analizar varias situaciones y prácticas muy comunes que pueden retrasar y obstaculizar la adopción de un sistema CRM por parte de los usuarios.
  • Estudiar la importancia de llevar a cabo una de manera correcta la gestión del cambio organizativo para evitar una situación, por desgracia bastante habitual, en la que se podría llegar a obtener un CRM capaz de satisfacer todas las necesidades de la empresa, pero unos usuarios que rechazasen el nuevo sistema, haciéndolo prácticamente inútil para la organización.
  • Analizar los objetivos y los componentes de la Gestión del Cambio para la implantación de un sistema CRM
  • Describir los elementos clave del Plan de Comunicación del proyecto de implantación del sistema CRM, desde los punto de vista estratégico y operativo de gestión de la comunicación
  • Describir los objetivos y tareas a realizar dentro del Plan de Transición de Roles para la implantación del sistema CRM, necesario para definir qué recursos humanos se necesitan para obtener el máximo beneficio del nuevo sistema
  • Directores de Marketing y Ventas
  • Directores de Departamentos de TI
  • Responsables de Sistemas, de Servicios de Atención al Usuario (SAU), de Nuevas Tecnologías o de otros Departamentos integrados en las TI.
  • Profesionales con responsabilidad directa en la mejora de las TI para la aportación de valor al negocio empresarial.

Este seminario está especialmente recomendado para que acudan todos aquellos profesionales con responsabilidad o interés en la dirección y gestión estratégica de las TI.

Modalidad Curso Presencial

Duración variable en función del perfil de los participantes, de los temas del Programa que se deseen incluir en el Programa del Curso y de los objetivos de aprendizaje.

Modalidad Curso Online

Duración: 2 meses (aproximadamente 100 horas de trabajo online).

De acuerdo con nuestra experiencia, bastan con 10-12 horas semanales de trabajo online, distribuidas a lo largo de cada semana como mejor considere el participante, para que el mismo logre con holgura los objetivos académicos del Programa.

Modalidad Presencial

  • Clases teóricas
  • Análisis de casos prácticos
  • Consulta y navegación por Sitios Web que ilustren y amplíen los conceptos presentados (si hay disponibles recursos informáticos para acceso a Internet)

El tipo de metodología aplicada se fundamenta en el aprendizaje mediante la experiencia; de esta manera, los nuevos conocimientos adquiridos a través de estudios de casos elegidos al efecto, se interrelacionan con los propios, facilitando así la transferencia al puesto de trabajo.

La finalidad del estudio de casos es que los participantes estudien la situación, definan los problemas, lleguen a sus propias conclusiones sobre las acciones que van a emprender y después discutan el caso en sesión conjunta y/o describan y defiendan su plan de acción. Los casos presentados colocan al participante en la situación aproximada de un directivo que, en la vida real, debe tomar una decisión y preparar un plan de acción.

Modalidad Online

  • La Plataforma de Formación Online es el principal vehículo para el desarrollo y el aprendizaje de los participantes en el Programa y permite también el intercambio de conocimientos con el resto de compañeros y profesores, mediante los foros de debate y discusión, etc., que resultan especialmente útiles y generan un mayor dinamismo y cohesión entre todos los participantes.
  • De una manera estructurada a lo largo del Programa, pueden realizarse foros de discusión online, cuya finalidad es potenciar las habilidades de comunicación y discusión de los participantes y el trabajo en equipo. Estas actividades se realizan tanto individualmente como en equipo.
  • La metodología de formación online está centrada en el alumno, y el profesor se convierte en un facilitador del proceso de enseñanza aprendizaje crítico y constructivo. Se trata de desarrollar habilidades y actitudes que no se pueden enseñar con palabras, mediante el aprendizaje basado en la experiencia(“Experiential Learning”).
  • El aprendizaje basado en la experiencia está basado en el estudio, análisis y desarrollo de supuestos y casos prácticos de empresas, que permiten que el participante consolide sus conocimientos, los oriente a la acción y viva experiencias similares a las que experimentará en su desempeño profesional.
  1. La Formación a los Usuarios Finales desde las fases iniciales de la implantación del Sistema CRM, como Factor Crítico de Éxito
    • Introducción
    • Contenido de la Formación en Sistemas CRM
    • Guía Práctica para el diagnóstico de los Síntomas de la Formación enCRM
      • Síntoma 1: No se detecta el pulso
      • Síntoma 2: No hay planes de ejercicios prácticos
      • Síntoma 3: Desaparición de los recursos
      • Síntoma 4: La pérdida del sistema legado
      • Síntoma 5: Sobrecarga de Información
      • Síntoma 6: Pantallas vs. sustancia
      • Síntoma 7: Métricas e indicadores pobres
      • Síntoma 8: Escalado de las preguntas de los usuarios finales
      • Síntoma 9: Todos los conocimientos en la misma cesta
      • Síntoma 10: Los consultores de formación son inexpertos
  1. Por qué es importante una buena formación de los usuarios del Sistema CRM
    • Introducción
    • Alcance y Planificación de la formación de los usuarios de sistemas CRM
    • El Plan de Formación en el sistema CRM
    • Metodología de Formación en el sistemaCRM
      • Análisis de los colectivos afectados.
      • Selección de las herramientas formativas y de la metodología de formación
      • Impartición de la formación.
      • Evaluación de la formación.
  1. Cómo acercar al usuario al sistema CRM: buenas prácticas y errores que deben evitarse
    • Introducción
    • Buenas prácticas de implantación de sistemasCRM relacionadas con la formación de los usuarios
      • Participación de los usuarios desde el comienzo del proyecto
      • Comunicación y “venta” de la necesidad de cambio organizativo antes de la implantación del sistema
    • Situaciones y prácticas que pueden tener un impacto negativo en la formación de los usuarios
      • Cultura organizativa que alarga la duración de la implantación
      • Falta de comunicación interna de los beneficios del sistema
  1. La Gestión del Cambio para lograr que los usuarios acepten el Sistema CRM
    • Introducción
    • Objetivos y componentes de la Gestión del Cambio para la implantación de un sistemaCRM
      • Objetivos de la Gestión del Cambio
      • Componentes de la Gestión del Cambio
      • Áreas de la Gestión del Cambio
    • El Plan de Comunicación del proyecto de implantación del sistemaCRM
      • Objetivos de la estrategia de comunicación
      • Gestión de la comunicación
      • El Plan de Comunicación
      • Encuestas de Seguimiento
    • El Plan de Transición de Roles para la implantación del sistemaCRM
      • Objetivos principales del Plan de Transición de Roles
      • Evaluación de las Habilidades
      • Staffing Assesment
      • Mapeo de recursos
    • El Plan de Formación para la implantación del sistema CRM

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