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La Formación a los Usuarios Finales de un Sistema CRM como Factor Crítico de Éxito

La implantación con éxito de un sistema CRM requiere de una inversión muy importante en tiempo, dinero y recursos internos. Esto se debe a la necesidad de personalización de los mismos ya que, aunque suelen incorporar una estructura básica común, esta deber ser adaptada, en numerosas ocasiones, al tipo de negocio en el que se va a implantar.

Diversos expertos han cuantificado los costes de implantación de un sistema CRM en un porcentaje que oscila entre un 0,82% y un 13,65% de las ventas, llegando, incluso al 50% en las empresas más pequeñas. Se estima, asimismo, que los costes de implantación de un sistema CRM pueden llegar a representar el 2-3% de la facturación anual para una gran empresa.

Para que la implantación se realice satisfactoriamente es imprescindible por un lado una buena gestión del proyecto, en la que las etapas estén claramente delimitadas en el tiempo, y por otro lado una completa gestión del cambio, que realice las actividades necesarias para que el proceso de transición impacte lo menos posible en la organización. Se trata, en este sentido, de llevar a cabo todas las acciones de comunicación, transición de roles y formación necesarias para que los futuros usuarios se sientan partícipes de los grandes beneficios que dará a la organización la puesta en marcha del sistema CRM.

Para que la implantación del sistema CRM tenga éxito, tienen que cambiar muchas cosas – incluyendo la forma en que muchas personas realizan su trabajo – en todos los niveles de la organización.

La gente necesita saber qué, por qué y cómo estos cambios les afectarán. Necesita comprender las razones por las que tiene que realizar sus trabajos de una manera diferente y los beneficios que pueden derivarse de esos cambios. Descuidar u omitir esta tarea esencial, tendrá serias consecuencias más tarde.

CRM Change Management

Las organizaciones que recortan la formación siempre descubren que tienen que  redoblarla más adelante cuando descubren que los nuevos procesos no están funcionando adecuadamente. Se trata de enseñar a la gente a utilizar las herramientas que proporciona el sistema CRM y conseguir que crea que pueden trabajar como un equipo utilizando esas herramientas.

El programa de formación debe estructurase para que un grupo concreto de directivos departamentales clave asuma la responsabilidad de formar adecuadamente al personal de la organización

El proceso de cambio de las formas en las que se va a gestionar la organización, no debe delegarse al departamento de formación, al departamento de recursos humanos, a unas pocas personas del equipo de proyecto o, peor aún, a personas externas a la organización. Todas esas decisiones debilitan seriamente la responsabilidad para conseguir una formación verdaderamente efectiva y reducen, por tanto las posibilidades de éxito.

La formación a los usuarios finales de un sistema CRM es esencial como uno de los medios para lograr que se produzcan los cambios de comportamiento necesarios.

La formación de los futuros usuarios del sistema no debe centrarse únicamente en los aspectos de manejo informático de la nueva aplicación, sino también en las nuevas  responsabilidades que se adquieren y en las posibles graves consecuencias de errores que podían resultar inocuos en sistemas sin ese grado de integración.

Es necesario que se planifique muy bien la formación a realizar en tiempo, lugar y forma para los diferentes tipos de usuarios, así como las prácticas posteriores. Es casi imposible que el usuario aprenda por sí sólo y necesita, además, poder realizar una serie de prácticas que consoliden la formación anterior.

La curva de aprendizaje es la vida del sistema. Es imposible formar en exceso. La investigación y la experiencia muestran que la formación de los usuarios del sistema – antes de que lo utilicen – tiene un carácter crítico.

Cada sistema CRM establece unas bases para el futuro y, por tanto, los cambios y la evolución que desencadena son inevitables. Para hacer frente a tales cambios, los usuarios deben poseer una comprensión muy sólida sobre las formas de uso de la nueva tecnología. La organización debe facilitar una formación de primera clase antes, durante y después de cada implantación o actualización.

Se hacen también necesarias, por tanto, una exposición y una formación práctica intensivas sobre el nuevo sistema para convertir en algo familiar lo desconocido y aliviar la ansiedad inherente al proceso de transición.

De hecho, cuantos más usuarios finales conozcan las “interioridades” del nuevo sistema CRM, más confianza adquirirán en sus habilidades para utilizarlo efectivamente, más propietarios se sentirán del mismo  y más contribuciones realizarán para que la implantación tenga éxito.

CRM Training

La formación tiene que ir más allá de los conceptos tecnológicos. Existen nuevos modelos que están revolucionando la forma de hacer negocios, los cuales pueden ser aplicables para hacer de la tecnología un recurso más rentable. Es primordial que el personal se mantenga capacitado, no sólo en el sistema CRM, sino en conceptos de planificación, nueva terminología, procedimientos y técnicas operativas, entre otros.

Una de las formas más dramáticas de rendimientos decrecientes es la capacitación insuficiente de los usuarios del nuevo software. En el modelo de formación más común, el integrador redacta la documentación sobre las distintas partes a medida del paquete, y luego se entrena a los capacitadores, que en última instancia, formarán a los usuarios.

Pero el modelo de formación de formadores se rompe cuando el personal del cliente encargado de la formación no se desempeña bien en esta tarea, señala Jennifer Jackson, de Elliott Jackson Communications, que se especializa en lanzamientos de formación de SAP-CRM.

Jackson prefiere un método en el que el personal del cliente participe activamente con instructores externos en las reuniones de información, por lo que las sesiones de entrenamiento pueden ser muy específicas para la empresa, mientras se base en la experiencia del entrenador externo con el software de SAP-CRM.

Jackson agrega, con demasiada frecuencia, muchos programas de formación son precipitados y que las empresas no dan tiempo a los instructores para que practiquen o perfeccionen su experiencia en capacitación.

Teniendo en cuenta que el beneficio final del proyecto CRM se basa en el uso que hacen los empleados del software, también advierte sobre los peligros de tomar atajos en la formación o de acortar la duración del programa de entrenamiento.

De todo lo dicho, se deduce que la formación en los proyectos de implantación de sistemas CRM constituye un factor crítico de éxito. De nada nos servirá un nuevo sistema de información si no sabemos cómo obtener la información a partir de él.

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